Click2Coach - eine Mitarbeiterbeschnüffelungssoftware

Click2Coach

Mit der Anwendung Click2Coach gibt die Almato Unternehmen die Möglichkeit, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in ihren Call Centern vollständig zu überwachen. Zu diesem Zweck nimmt die Software die Gespräche sowohl auf Kunden- als auch auf Mitarbeiterseite auf und fertigt gleichzeitig eine Aufnahme der Bildschirmbewegungen an. Nach Auffassung des Herstellers soll dem Kundenberater die erfolgte Aufzeichnung unmittelbar im Anschluss an das Gespräch signalisiert werden. Diese Benachrichtigung kann jedoch ausgeschaltet werden, so dass der Mitarbeiter erst später über die Aufzeichnung eines Telefongespräches informiert wird.

Der Anrufer und die Gesprächsaufzeichnung

Der Anrufer wird vor der Annahme des Gespräches gefragt, ob er der Aufzeichnung zustimmt. Wenn er die für eine Ablehnung des Mitschnitts bestimte Taste drückt, erfolgt keine Aufnahme. Wenn er dem Gesprächsmitschnitt zustimmt, kann eine Aufnahme erfolgen, diese muss allerdings nicht zwingend durchgeführt werden. Tatsächlich werden nach einem in Grenzen beeinflussbaren Zufallsprinzip nur einzelne Gespräche aufgezeichnet und von diesen wiederum nach einem weiteren Zufallsprinzip nicht alle abgehört. Entgegen der Erwartung der Anrufer ist somit nicht gewährleistet, dass ein von ihm gewünschter Gesprächsmitschnitt tatsächlich erfolgt ist.Für den Kunden als sinnvoll erachtet werden  kann ein Gesprächsmitschnitt nur dann, wenn auf Grund des komplexen Sachverhaltes oder einer schwierigen Verhandlung ein solcher vom Kunden als notwendig erachtet wird und der Kundenberater über die Aufnahme im konkreten Einzelfall informiert ist. Zudem macht der Mitschnitt des Telefongespräches nur dann Sinn, wenn das konkrete Telefonat bei Bedarf wiedergefunden werden kann. Die Click2Coach Software dient hingegen ausschließlich der Bespitzelung der Call-Center Mitarbeiter und erlaubt selbst auf ausdrücklichen Kundenwunsch und mit einem möglichen Einverständnis des Kundenberaters nicht, ein konkretes Gespräch wiederzufinden, selbst wenn dieses tatsächlich mitgeschnitten worden sein sollte.

Click2Coach und die Mitarbeiter

Für die Mitarbeiter im Call-Center stellt die Software Click2Coach eine enorme Belastung dar. Kein Mensch fühlt sich wohl, wenn er an seinem Arbeitsplatz ständig bespitzelt werden kann. Als der Energieanbieter RWE das System bei seinen Fremddienstleistern [buw] und d+s einführte, formulierte ein rhetorisch begabter Mitarbeiter das Vorkommnis wie folgt: "Wenn die ehemaligen Stasi-Offiziere so kreativ gewesen wären wie heutige Call-Center Leiter, hätten sie den Menschen damals gesagt, das beständige Abhören der Telefongespräche würde der Qualitätssicherung des Staates dienen und viele Bürger hätten ihnen geglaubt". Viele Mitarbeiter der [buw] Unternehmensgruppe zeigten sich zudem empört, als sie erfuhren, dass dem Betriebsrat hinsichtlich der Anzahl der aufgenommenen Gespräche ebenso unzutreffende Informationen gebeben worden waren wie bezüglich der Möglichkeit der konkreten Auswahl von Mitarbeitern für die Schnüffelattacke.

Wie als Kunde auf Click2Coach reagieren

Kunden, welche die Wahrung von Arbeitnehmerrechten ernst nehmen, sollten keine Produkte von Firmen verwenden, welche erkennbar Click2Coach oder ähnliche Software-Programme anwenden. Erkennbar ist dies zumeist an der Frage, ob der Anrufer sein Einverständnis für Mitschnitte "zu Qualitätszwecken" gibt. Eine Verneinung würde zwar den Mitschnitt im konkreten Fall verhindern, hätte aber keine Auswirkungen auf künftige Entscheidungen des Unternehmens. Nur wenn Verbraucherinnen  und Verbraucher mehrheitlich die Verwendung einer Schnüffelsoftware wie Click2Coach mit dem Boykott der entsprechenden Firmen und Produkte ahnden, besteht eine Chance, dass die systematische Beschnüffelung von Arbeitnehmern bald wieder eingestellt wird.