Tipps 1 bis 7

Dreizehn Tipps für den Umgang mit einem Call-Center

Von helmut.agnesson

Der Umgang mit einem Call-Center stellt manchmal eine Herausforderung dar. Das gilt auf beiden Seiten des Hörers. Während die Agentinnen und Agenten eifrig im Umgang mit den AnruferInnen geschult werden, sind Kundinnen und Kunden ihnen weitgehend ohne Anleitung ausgesetzt. Das kann zu Missverständnissen auf beiden Seiten führen, diese lassen sich aber mit dem Einhalten einiger Tipps und Tipps weitgehend vermeiden. Dreizehn davon gebe ich jetzt einmal:

1. Der Agent hat die Anweisung, dass Du das Gespräch beendest (außer, wenn Du grob unhöflich wirst). Prüfe vor dem Ende des Telefongespräches, ob Dein Anliegen wirklich geklärt ist. Gerade bei fehlendem Fachwissen haben geübte TelefonagentInnen das rhetorische Talent, Dir eine Lösung Deiner Frage vorzuspielen, ohne dass diese erfolgt ist. Darüber kann niemand den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Call-Center böse sein. Diese lernen zuerst, wie sie den Kunden beschwichtigen und werden anschließend nach und nach in die Materie ihrer Hotline eingeführt.

2. Das Verlangen nach dem Gespräch mit dem Vorgesetzten ist am Telefon unsinnig. Entweder lehnt der Agent das offen ab – oder irgendein beliebiger Kollege spielt diesen. Wenn Dein Gesprächspartner seinem Gesprächsleitfaden gemäß für eine Entscheidung mit dem Vorgesetzten Rücksprache halten muss, macht er das ganz von selbst und weist Dich auf diese Notwendigkeit hin.

3. Freundlichkeit zum Agenten zahlt sich aus. An den meisten Hotlines haben die MitarbeiterInnen einen – wenn auch zumeist geringen - Entscheidungsspielraum. Sie nutzen diesen eher zu Deinen Gunsten aus, wenn Du freundlich agierst.

4. Das mehrmalige Anrufen zur erneuten Klärung eines Sachverhaltes bringt nichts. Selbst wenn die Erfüllung Deines Anliegens in den Bereich der Entscheidungskompetenz des einzelnen Agenten gehört, ist eine einmal getroffene Entscheidung zumeist dokumentiert und damit unumstößlich. Es ist natürlich gut, wenn Du auf eineN KundenberaterIn triffst, der bzw. die den vorhandenen Entscheidungsspielraum vorwiegend zugunsten der AnruferInnen nutzt, beeinflussen kannst Du das jedoch nicht-

5. Beeinflussen kannst Du jedoch Deine Wartezeit an der Hotline. Es gibt für fast jeden Anbieter Schwerpunktzeiten, zu welchjenen viele KundInnen anrufen. Das Aufstocken des Personals zu diesen Zeiten ist nur begrenzt möglich, zumal jeder zusätzliche Computer-Arbeitsplatz weitere Lizenzkosten verursacht. Und diese sind dank des SAP-Abrechnunungssystems, die Wartungskosten auf alle Ewigkeit und als Prozentwert vom Wert der jemals gekauften Software zu berechnen, extrem hoch. Du kannst ruhig offen nach den Zeiten mit einem zumeist geringen Gesprächsaufkommen fragen.

6. Du kannst auch dazu beitragen, das Gespräch zu beschleunigen. Halte dazu Deine Kundennummer und – falls an der angerufenen Hotline nötig – Dein Kennwort bereit. An Hotlines ohne Kennwort besteht meistens die Möglichkeit, alternativ zur Kundennummer ein paar nur Dir bekannte Daten abzufragen, das erhöht aber die Gesprächszeit.

7. Nutze für die Unterbreitung Deines Anliegens einen Kanal. Wenn Du gleichzeitig ein Fax und einen Brief oder eine E-Mail schickst und anrufst, wird jeder eingehende Kontakt getrennt bearbeitet und bei der Nutzung externer Call-Center dem Auftraggeber in Rechnung gestellt. Somit erhöhen doppelte Kontakte die Kosten und wirken sich, wenn sie häufig vorkommen – und das tun sie – preissteigernd aus.

Umgang mit dem Call-Center

Tipps 8 bis 13

8. Dialekte und Regionalsprachen bereichern die kulturelle Vielfalt. Da das Call-Center nicht zwingend am selben Ort wie der Auftraggeber und somit Dein Vertragspartner sitzen muss, erschweren sie teilweise die Kommunikation. In Niedersachsen, Hamburg und Schleswig-Holstein tätige Unternehmen sind eigentlich verpflichtet, an ihren Hotlines auch plattdeutsch verstehende und sprechende Gesprächspartner zu beschäftigen, da ihre Kunden der EU-Charta für Minderheitensprachen gemäß in dieser an das Call-Center wenden können. Diese Bestimmung wird bedauerlicherweise selbst von großen Unternehmen nicht konsequent umgesetzt.

9. Verwende die an der jeweiligen Hotline übliche Anredeform. Bei einigen Hotlines ist das Du üblich, bei den meisten nicht. Hinweis für Rheinländer: Dass Ihr im Rheinland der Plural auch für Sie ist, gehört bislang noch nicht zur Allgemeinbildung, auch wenn es den Call-Center-MitarbeiterInnen von dort ansässigen Unternehmen bekannt sein sollte. Dass es das nicht ist, habe ich erfahren, als eine Kollegin sich über das vermeintliche Duzen eines Anrufers beschwerte, der aber nur ganz normal Ihr für die Gesamtheit des Unternehmens und Sie ausschließlich für die Anrede seiner Gesprächspartnerin verwendet hatte.

10. Du kommst aus einem anderen Land und Deutsch ist für Dich eine Fremdsprache? Einige Unternehmen habe extra Rufnummern für Gespräche in einer Fremdsprache eingerichtet. Informiere Dich, ob für Dein Anliegen eine solche besteht. Wenn ja, wähle diese und nicht die Hauptrufnummer. Wenn nein, kannst Du nicht erwarten, dass der zufällig erreichte Mitarbeiter Englisch spricht. Schreibe in diesem Fall besser eine E-Mail, denn die kann zu jemandem weitergeleitet werden, der Deine Sprache spricht. Das gilt selbstverständlich für jede Fremdsprache.

11. Nimm nicht einfach die Rufnummer vom letzten Schreiben. Grund: Für Sonderaktionen werden häufig Sonderrufnummern geschaltet. Die dort tätigen MitarbeiterInnen haben zum Teil nur den begrenzten Zugang auf die Daten, welchjene sie für die Bearbeitung der entsprechenden Vorgänge benötigen und keinen generellen Datenzugang. Falls das Unternehmen mehrere Rufnummern nennt und diese nach Sachgebieten aufgeteilt sind, verbesserst Du durch die Wahl der richtigen Nummer Deine Chance, eineN kompetenteN GesprächspartnerIn zu erhalten.

12. Du kannst im Call-Center üblicherweise nicht direkt eineN MitarbeiterIn anrufen, sondern musst mit dem zufrieden sein, der Deinen Anruf entgegennimmt. Durchwahlen sind bei vielen Telefonanlagen bereits aus technischen Gründen ausgeschlossen. Auch die Nennung eines Namens hinter z. Hdn. im Brief oder in der Mail führt nicht dazu, dass der genannte Mitarbeiter das Schreiben bekommt. Das ist üblich und ganz legal, denn rechtlich bedeutet zu Händen nur einen nicht zwingend zu erfüllenden Wunsch des Schreibers, welcher Mitarbeiter die Angelegenheit bearbeiten soll. Wenn Du bei der Bundeswehr gelernt hast, zwingen o. V. i. A. (oder Vertreter im Amt) anzugeben, damit Deine Eingaben bei Abwesenheit des Angeschriebenen nicht übermäßig lange unbearbeitet liegen bleiben, ist richtig. Die Ursache ist jedoch eine Sonderbestimmung der Bundeswehr, wonach z. Hdn. eingereichte Schreiben und Eingaben grundsätzlich nicht von anderen als dem jeweils genannten Mitarbeiter zu bearbeiten sind. Kein Call-Center kennt eine vergleichbare Bestimmung.

13. Mitunter ist der Rückruf sinnvoll. Ob ein solcher möglich ist, liegt daran, ob das jeweilige Projekt das reagierende Outbound zulässt, was nicht für jede Inbound Hotline gilt. Wenn der Agent Dir auf Deinen Wunsch nach einem solchen sagt, dass Rückrufe nicht möglich sind, brauchst Du nicht zu diskutieren – das ist dann so angeordnet.