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Kennzahlen – Die Messgrößen im Qualitätsmanagement

„Die Organisation muss geeignete Methoden zur Überwachung und, falls zutreffend, zur Messung der Prozesse des Qualitätsmanagementsystems anwenden“, heißt es in der DIN EN ISO 9001. Um diese Forderung erfüllen zu können, wenden viele Organisationen Kennzahlen an. Sie liefern einen objektiven Nachweis darüber, dass das Unternehmen in geeigneter Weise, mit den erforderlichen Methoden, zur Sicherstellung der geplanten Ergebnisse funktioniert. Doch welche Vorteile bieten Kennzahlen genau und welche Arten gibt es?

Vorteile von Kennzahlen
Folgende Vorteile lassen sich bei der Verwendung von Kennzahlen nennen:
• Orientierung an Fakten
• Früherkennung von Trends
• Erkennbare Auswirkungen von Maßnahmen
• Reaktion rasch möglich
• Benchmarking möglich

Berücksichtigung verschiedener Handlungsfelder
Ein betriebliches Kennzahlensystem hat die Aufgabe, verschiedene Handlungsfelder des Unternehmens transparent zu machen. Dazu gehören
• Geschäftsergebnisse, Finanzen und Mittel
• Lieferanten und Kunden
• Mitarbeiter und
• Prozesse

Kennzahlen im Handlungsfeld Geschäftsergebnisse, Finanzen und Mittel
Im Bereich der Geschäftsergebnisse sind wichtige Kennzahlen z.B. Ertragsveränderungen pro Zeitraum, Umsatzveränderungen pro Zeitraum, Reingewinn, durchschnittliche Kapitalverzinsung oder der Umsatz pro Mitarbeiter.
Innerhalb des QM-Systems können Kennzahlen z.B. aus Veränderungen der Kundenzufriedenheit, der Qualitätszielerreichung oder der Anzahl der Vorschläge der Führungskräfte bzw. Mitarbeiter gewonnen werden.
In der Führungsetage können Kennzahlen wie der Anteil der angenommenen Termine, die aktive Mitwirkung in Verbesserungsteams, durchgeführte Schulungen, Vorträge oder die Anzahl neuer Produkte oder Dienstleistungen relevant sein.

Kennzahlen im Handlungsfeld Lieferanten und Kunden
Der Bereich der Lieferanten wird durch die Lieferantenbewertung abgedeckt. Im Kundenbereich können Kennzahlen mit Faktoren wie die Anzahl der Kundenbefragungen, die Kundenzufriedenheit oder das Beschwerdemanagement gewonnen werden.

Kennzahlen im Handlungsfeld Prozesse
Häufig konzentrieren Organisationen die Steuerung und Verbesserung der Prozesse auf Bereiche oder Teilprozesse. Möchte man jedoch eine umfassende Prozesssteuerung durchführen, sind eine Betrachtung der gesamten Prozesskette sowie ihre Bewertung in Abhängigkeit mit den (Qualitäts-)Zielen und den Kundenanforderungen unumgänglich. Diese konsequente Prozessbetrachtung, verbunden mit einer klaren Ausrichtung der Prozesse auf den Kunden, steht in enger Übereinstimmung mit den Inhalten von Normen wie der ISO 9001. Kennzahlen der Prozesse lassen sich aus den Faktoren Qualität, Zeit und Kosten ableiten.

Sind für die Organisation wichtige Kennzahlen definiert und abgeleitet, dienen die Messgrößen nicht nur der Transparenz und als Grundlage für Verbesserungen, sondern auch als nachvollziehbare Dokumentation für Audits in Zertifizierungsverfahren. Die Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen übernehmen akkreditierte Zertifizierungsorganisationen, die die Systeme mit anerkannten Normregelwerken abgleichen und bewerten. Die CERTQUA – Gesellschaft der Deutschen Wirtschaft zur Förderung und Zertifizierung von Qualitätssicherungssystemen in der beruflichen Bildung ist als spezialisierte Zertifizierungsorganisation schwerpunktmäßig im Bereich der beruflichen Bildung aufgestellt.