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Prozessqualität richtig messen und bewerten

Die Qualität von Geschäftsprozessen zu messen und richtig zu bewerten ist kein einfaches Unternehmen. Kann die Qualität von Fertigungsprozessen und ihrer Produkte noch mit entsprechender Messtechnik anhand physikalischer Größen gemessen und ausgewertet werden, so sind eindeutige Gradmesser für die Geschäftsprozessqualität nur schwer zu bestimmen. Konzentriert man sich jedoch auf die Abgestimmtheit der Leistungsübergaben an den Kunden-Lieferanten-Schnittstellen, so ist eine Qualitätsbewertung möglich. Wenn die geforderten Leistungen über die gesamte Prozesskette bis zum letzten Kunden abgestimmt sind, kann von einer hohen Prozessqualität gesprochen werden. Daraus lassen sich wiederum Qualitätsmerkmale ableiten, wofür ein Vorgehensmodell in 5 Schritten durchlaufen werden muss.

Vorgehensmodell für die Entwicklung von Qualitätskenngrößen und -merkmalen für Geschäftsprozesse
Das Vorgehensmodell beschreibt wie Qualitätskenngrößen und –merkmale von einem Team, bestehend aus Prozesseigner und Prozessteilschritteigner, entwickelt werden können und wie die Bewertung eines Geschäftsprozesses umgesetzt werden kann. Dazu werden 5 Schritte durchlaufen.

1. Prozesse abbilden
Bei der Abbildung eines Prozesses kommt es darauf an, eine Prozessbeschreibung zu erstellen. Dazu müssen alle beteiligten Unternehmensbereiche, Teams und Mitarbeiter ermittelt und einzelnen Prozessschritten zugeordnet werden. Danach erfolgt eine Beschreibung der Inhalte der Prozessschritte, in der Reihenfolge in der sie nacheinander ablaufen. Die Qualität von Geschäftsprozessen hängt stark von der Qualität der Kommunikation innerhalb der Geschäftsprozesse ab. Die Kommunikationsqualität wird am meisten an den Schnittstellen deutlich. Eine Herleitung von Qualitätsmerkmalen erfolgt darum mittels einer genauen Analyse der Leistungsübergänge an den Schnittstellen. Dazu wird die Prozess-Struktur-Matrix genutzt, mit der die Erfassung aller Forderungen der Kunden an allen Schnittstellen im Prozess erfasst werden können.

2. Leistungsforderungen und –ausprägungen bestimmen
Im zweiten Schritt des Vorgehensmodells werden Leistungsforderungen und deren optimale Ausprägungen an jeder Schnittstelle ermittelt. Unter Leistungsforderungen werden alle Inputs in einem Prozessschritt verstanden, die benötigt werden, um die Aufgaben in diesem Prozessschritt durchzuführen. Alle erfassten Leistungsforderungen werden dann in einer Tabelle, der Merkmals- und Kenngrößentabelle gesammelt. Zusätzlich findet eine Prozesskundenbefragung statt, um herauszustellen, in welcher Form sie die Leistung erhalten möchten bzw. wie die optimale Ausprägung der Leistung und ihrer Weitergabe aussehen sollte. Die optimalen Ausprägungen werden dann auch in der Tabelle gesammelt, um die späteren Qualitätskenngrößen definieren zu können.

3. Qualitätskenngrößen und -merkmale ableiten
Nachdem die Befragung aller Prozessbeteiligten durchgeführt wurde, enthält die Merkmals- und Kenngrößentabelle eine umfangreiche Liste von Leistungsanforderungen und ihren optimalen Ausprägungen. Beide Angaben sind nun so zu formulieren, dass sich ein messbarer Zustand ergibt. Ein messbarer Zustand kann sich z.B. aus optimalen Ausprägungen ergeben, die sich auf einen Zeitraum, auf die Richtigkeit, die Zuverlässigkeit oder Vollständigkeit beziehen. Nicht aus allen Leistungsforderungen lassen sich Ausprägungen beschreiben, die es ermöglichen quantifizierbare Größen abzuleiten. Viele Forderungen beziehen sich auf einen bestimmten Prozessverlauf oder dass bestimmte Voraussetzungen geschaffen werden müssen. Aus diesen Forderungen lassen sich keine Gradmesser ableiten. Sie liefern aber Hinweise für die optimale Gestaltung der Prozesse. Sind dann alle Qualitätskenngrößen abgeleitet, werden sie in die Merkmals- und Kenngrößentabelle eingetragen.

4. Erhebung und Auswertung vorbereiten
Der 4. Schritt hat zum Ziel die richtigen Kenngrößen aus der Tabelle auszuwählen. Diese werden zur kontinuierlichen Überwachung und Steuerung der Prozessqualität genutzt und in einer Bewertungscheckliste zusammengestellt. Bei der Auswahl der Kenngrößen ist dabei zu beachten, dass sie der Mehrdimensionalität der Bewertung entsprechen. So sollten sie Dimensionen wie Zeit, Kosten, Qualität, Prozessleistung, Kundenzufriedenheit und Wissen berücksichtigen, um eine ausgewogene Bewertung zu ermöglichen. Zudem ist es wichtig die Bewertungsabläufe zu planen. Dazu gehören Antworten auf die Fragen, was, wann, wie, wieviel, wo und womit bewertet werden soll.

5. Bewertung durchführen
Nach der Durchführung der Messung, liegen Messergebnisse vor, die interpretiert werden müssen. Eine Verbesserung der Geschäftsprozesse kann nur erreicht werden, wenn die Bewertungsergebnisse richtig ausgewertet werden. Die Verantwortung der Analyse liegt beim Prozesseigner. Er sollte in regelmäßigen Abständen Prozessschrittverantwortliche und Führungskräfte des Bereichs zu Besprechungen einladen, Prozessberichte mit ihnen zusammen analysieren und Verbesserungsmaßnahmen daraus ableiten. Die Analyse der Bewertungsergebnisse wird oft in verschiedenen Diagrammtypen visualisiert (Netzdiagramm, Liniendiagramm etc.).

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